Patarimai, kaip neigiamus atsiliepimus įgalinti savo naudai

Atsiliepimai apie verslus ar veiklas internetinėje erdvėje yra tikrai svarbūs – Qualtrics duomenimis, net 97 % naršančiųjų yra linkę perskaityti atsiliepimus internete prieš įsigydami prekę ar paslaugą, o Podium atliktas tyrimas atskleidė, jog 93 % pirkėjų atsiliepimai apsipirkimo metu turi įtakos sprendimo priėmimui.
 

Nesunku pastebėti, jog net ir keli neigiami atsiliepimai gali atbaidyti šimtus potencialių klientų – juk kuo daugiau neigiamos informacijos apie įmonę galima rasti internete, tuo nepatikimesnė ji gali pasirodyti. O ir komentarų rašymo statistika atsisuka prieš verslus – Zendesk skelbia, jog net 95 % apklaustųjų yra linkę pasidalinti savo nemalonia patirtimi viešai (norinčių atsiliepti teigiamai procentas mažesnis – 87 %). Tačiau sulaukus neigiamo atsiliepimo, dar nereikėtų nukabinti nosies – svarbu tai, kaip į atsiliepimą sureaguosite. Jeigu žinote, kaip tinkamai tvarkytis su negatyviais komentarais, galite juos panaudoti savo naudai.
 

Kodėl neigiami atsiliepimai – naudingi?
 

Žinoma, norėtųsi, jog komentarų apie jūsų teikiamus produktus ar paslaugas skiltyje būtų vien pozityvi informacija, tačiau svarbu suprasti, jog taip nebus – visiems įtikti neįmanoma, o ir pirkėjams pasitaiko tiesiog blogų dienų. Pamačius neigiamą komentarą, svarbu suprasti, kad jis gali būti naudingas.

• Atskleidžia tobulintinas vietas. Žiūrėkite į neigiamus atsiliepimus kaip į galimybę geriau suprasti tiek esamiems, tiek potencialiems klientams kliūvančias jūsų veiklos vietas. Galbūt prekės ar paslaugos kokybė neatitiko lūkesčių? Nuvylė klientų aptarnavimas? Supraskite, kur galite pasitempti ir investuokite laiką ir resursus tam, kad ištaisytumėte neigiamą atsiliepimą iššaukusias spragas.

• Stiprina pasitikėjimą prekės ženklu. Frazė „per geras, kad būtų tiesa“ šiuo atveju turi tiesos – ieškantieji prekės ar paslaugos žino, jog tobulybė neegzistuoja. Jie nori žinoti tiesą. Nortwestern University dar 2015 m. atliktas tyrimas rodo, jog net 82 % apklaustųjų teigė sąmoningai ieškantys neigiamų atsiliepimų, nes tai parodo, jog prekės ženklas neturi ko slėpti ir pripažįsta savo klaidas.

• Įprasmina teigiamus atsiliepimus. Kad ir kaip ironiškai tai skamba, yra tiesa. Potencialūs klientai drąsiai ir noriai lygina tiek pozityvius atsiliepimus, tiek neigiamas kitų klientų patirtis. Taip jie gali susidaryti išankstinę nuomonę ir priimti informuotą sprendimą – įsigyti prekę/ paslaugą ar ne.

Įvertinus tai, kad neigiami atsiliepimai gali būti naudingi, nereikėtų suteikti priežasčių jų atsiradimui. Tačiau kai tokia nuomonė patenka į viešąją erdvę, svarbu tai, kaip jūs reaguosite ir valdysite situaciją.
 

Ką daryti?
 

• Prisiimti atsakomybę. Klientas dalį savo laiko skyrė tam, kad pasakytų tai, kas jį jūsų veikloje nuvylė. Net jeigu jų atsiliepimas jums atrodo neteisingas, įžeidžiantis ar net pašiepiantis, tokiu komentaru verslui yra suteikiama galimybė augti – kaip jau minėjome tekste, atrasti taisytinas vietas. Atsakydami į neigiamą atsiliepimą, prisiimkite atsakomybę ir atsiprašykite už kliento patirtį. Net jei ir darysite tai per sukąstus dantis, prisiimkite bent dalį kaltės ir tobulėkite.

• Operatyviai atsakyti. Svarbu ne tik jūsų atsakymo turinys, bet ir reakcijos laikas. Jeigu užtruksite per ilgai kurpdami atsakymą nepatenkintam klientui, jis, tikėtina, galutinai nusivils paslaugomis ir antrojo šanso nesuteiks.

• Problemas spręsti ir asmeniškai. Viešai pateikę nuoširdų atsiprašymą po neigiamu atsiliepimu, pasiūlykite klientui pokalbį apie problemą perkelti į asmeninį pokalbį – tam puikiai tiks telefono skambutis ar asmeniškai klientui adresuotas el. laiškas. Taip pasielgdami, parodysite klientui, jog kiekviena problema jums svarbi ir kad esate pasiryžę ją spręsti. Taip pat taip galėsite geriau įsigilinti į situaciją, sužinoti daugiau detalių.

• Skatinti palikti komentarus, atsiliepimus. Kaip ir minėjome tekste, neigiamus atsiliepimus žmonės palieka daug dažniau nei teigiamus. Tam, kad atsiliepimus dažniau paliktų ir geriausias jūsų verslo puses pamatę klientai, turite jiems priminti, jog tokie atsiliepimai jums – svarbūs. Suteikę prekę ar paslaugą, el. laišku ar kitu kontaktu padėkokite klientui už apsipirkimą ir paprašykite atsiliepimo.
 

Ko nedaryti?
 

• Neignoruoti. Neigiamų komentarų ignoravimas yra lengviausias būdas visiems parodyti, jog jums nerūpi klientai. Kuo ilgiau neigiamas komentaras viešumoje „kabo“ neatsakytas, tuo daugiau potencialių klientų galės pamatyti jūsų atmestiną požiūrį. Byte Start duomenimis, bent 45 % pirkėjų bus linkę apsipirkti el. parduotuvėje, apie kurią bus skaitę neigiamų atsiliepimų, jeigu į juos buvo atsakyta. Tad net jei neturite galimybių čia ir dabar išspręsti iškilusios problemos – atsiprašykite, bet nepalikite perskaityto neigiamo atsiliepimo be atsako.

• Nesileisti į asmeniškumus. Apsvarstykite viską ir pateikite nuoširdų atsakymą, tačiau niekada nepulkite pirkėjo asmeniškai. Net jeigu pamatę atsiliepimą žinote, koks tai klientas, ir net jei pats klientas apsipirkimo metu elgėsi netaktiškai ir netinkamai, situaciją turite suvaldyti kaip tikri profesionalai ir pateikti faktus, o ne emocijomis persunktą nuomonę.

• Nenaudoti šabloninių atsakymų. Kartais problemos ar klientų klausimai, pastebėjimai yra linkę kartotis ir tokiu atveju labai lengva susikurti šabloninio tipo atsakymus, kuriuose pakeitę vardą ir datą, atsakysite į visus atsiliepimo aspektus. Tačiau bet koks nuasmeninimas klientą gali įspėti, jog į jo problemą nežiūrima rimtai. Geriau skirti kelias papildomas minutes, tačiau parodyti, jog kiekvienas komentaras yra apsvarstomas bei įvertinamas individualiai.

• Neatsakinėti tik į neigiamus atsiliepimus. Tai gali suformuoti įspūdį, jog viskas, ką jūs darote, tai gelbstite savo kritinėse situacijose, tačiau neatkreipiate dėmesio į žmones, kurie veiklą vertina pozityviai. Sveikintina praktika – reaguoti į nuoširdžius ir išsamius komentarus, pabrėžiančius jūsų stipriąsias puses, apie kurias kiti klientai galbūt net nežino.